Problème de livraison : comment rédiger une lettre de réclamation ?

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Laurie
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Je suis Laurie, 29 ans, rédactrice web passionnée. Née avec le chant des cigales, élevée dans l'odeur de la lavande, je façonne mon univers numérique avec des mots soigneusement choisis pour vous apporter tout ce dont vous avez besoin.

Les problèmes de livraison peuvent être frustrants et affecter négativement votre expérience d’achat en ligne ou en magasin. Qu’il s’agisse d’une erreur de produit, d’une détérioration du colis durant le transport ou même d’un simple retard, il convient d’en informer les responsables commerciaux. Il faut que vous fassiez valoir vos droits en tant que consommateur. L’envoi d’une lettre de réclamation est alors de mise pour connaître la cause et obtenir une solution favorable à votre problème de livraison. Découvrez comment procéder en lisant ces quelques lignes.

Pourquoi envoyer une lettre de réclamation ?

Les litiges relatifs aux problèmes de livraison sont plus fréquents qu’on ne le pense dans toutes les activités commerciales. Les cas les plus courants sont notamment les retards, les colis endommagés, les produits non conformes à la description donnée et les erreurs de facturation. La loi définit alors clairement les droits des acheteurs et les devoirs des vendeurs dans le Code de la consommation et le Code du tourisme. Les procédures à appliquer en cas de manquement aux obligations contractuelles y sont aussi mentionnées.

Même si contacter le vendeur afin d’avoir une explication ou une solution peut sembler long et fastidieux, vous devez agir dans les plus brefs délais, dès que vous remarquez le problème. Il va sans dire que l’utilité d’une lettre de réclamation est multiple. Elle permet d’établir une documentation formelle de votre cas, de définir clairement vos attentes suite à l’incident, de maintenir une communication courtoise afin d’éviter les conflits inutiles et surtout de résoudre rapidement votre problème en informant les responsables. Le vendeur pourra éventuellement vous proposer de réexpédier un produit neuf et sans défaut ou de rembourser votre achat, selon les spécificités du problème de livraison.

Problème de livraison lettre de réclamation

Les éléments à ajouter à votre lettre de réclamation

Pour que le vendeur comprenne clairement votre lettre de réclamation, il y a quelques éléments que vous devez y mentionner. Commencez par mettre vos coordonnées, incluant notamment votre nom complet, votre adresse, votre numéro de téléphone ou votre e-mail pour que les responsables du service après-vente puissent vous contacter dès la réception de votre lettre.

Détaillez ensuite le problème de livraison en question. S’il s’agit d’un retard, informez le vendeur sur la date et l’heure auxquelles le colis aurait dû arriver. En cas de colis endommagé ou non conforme à sa description, décrivez le souci dans votre lettre sans oublier d’y joindre des photos en tant que preuves.

Terminez votre lettre en écrivant clairement vos attentes en termes de solution pour résoudre le problème de livraison (annulation de la commande à cause du retard, demande d’un échange avec un produit fonctionnel, réclamation d’un remboursement…).

Problème de livraison : à qui envoyer votre lettre ?

Savoir à qui adresser votre lettre de réclamation est important si vous souhaitez obtenir une solution concrète à votre demande. Pour maintenir une bonne relation avec votre fournisseur, il faut procéder hiérarchiquement lorsque vous envoyez votre demande.

En règle générale, il convient d’envoyer votre lettre aux responsables du service client de l’entreprise. Étant donné que leur principal rôle est de gérer les réclamations des acheteurs, ils pourront apporter une réponse rapide à votre problème de livraison. Si vous n’obtenez pas un retour de leur part, vous pouvez ensuite envoyer votre lettre de réclamation à leurs supérieurs (manager, PDG, etc.).

Dans le cas où les personnes en charge de l’entreprise ne vous fournissent aucune solution satisfaisante, la meilleure solution est de solliciter les organismes de réglementation ou autres autorités compétentes pour défendre vos droits en tant que consommateurs.

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